admin- Posted on
Chi phí để doanh nghiệp có 1 khách hàng mới thường gấp 5-7 lần so với chi phí để duy trì 1 khách hàng cũ. Chính vì thế thay vì chỉ đầu tư vào tìm kiếm khách hàng mới, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu vào chiến lược chăm sóc những khách hàng cũ để khuyến khích sự mua lặp lại. Đây cũng là cơ hội giúp doanh nghiệp xây dựng và củng cố mối quan hệ thân thiết, trung thành với khách hàng. Hãy cùng Học Viện Chiến Lược và Đổi Mới Sáng Tạo – SI Global tìm hiểu về chiến lược giữ chân khách hàng cũ và làm thế nào để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
Hiểu thế nào về chiến lược giữ chân khách hàng?
Chiến lược giữ chân khách hàng (hay Customer Retention) là tất cả những nỗ lực của một doanh nghiệp trong việc củng cố, duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã từng mua hàng, và thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chiến lược giữ chân khách hàng diễn ra trong thời gian dài, bắt đầu từ “điểm chạm” đầu tiên và kéo dài trong suốt mối quan hệ giữa 2 bên.
Tại sao lại cần giữ chân những khách hàng cũ?
Theo nghiên cứu của Bain & Company, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25-95%. Và tỷ lệ convert từ khách hàng có sẵn thành khách hàng trung thành (thường xuyên mua sản phẩm) là 60 – 70%; trong khi tỷ lệ convert từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành đạt tới 20% là cao nhất.
Điều này có nghĩa là những khách hàng trung thành và thường xuyên mua lặp lại sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp so với những khách hàng mới. Đây cũng chính là nguồn lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, chi phí đầu tư và phát triển một khách hàng mới cũng cao hơn rất nhiều và thường cao gấp đến 5-7 lần sao với việc làm hài lòng một khách hàng cũ. Sở dĩ bởi khách hàng cũ đã có sự biết đến, tương tác và sự tin tưởng nhất định tới thương hiệu.
Bí quyết chung để giữ chân khách hàng
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/Dịch vụ cung cấp
Đây không chỉ là giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng cũ mà cũng là cách để giúp thương hiệu phát triển bền vững trên thị trường. Một sản phẩm/ dịch vụ thực sự chất lượng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu luôn để lại những ấn tượng trong tâm trí người người tiêu dùng.
Phân chia từng nhóm khách hàng
Một trong những bí quyết để giữ chân khách hàng hiệu quả đó là phân chia họ thành những nhóm nhỏ để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn luôn là một đức tính cần thiết khi bạn tiếp xúc với khách hàng. Doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện các hoạt động giữ chân khách hàng một cách kiên trì và nhẫn nại. Hãy bình tĩnh trong việc xử lý mọi vấn đề của họ và trong việc thuyết phục họ sử dụng sản phẩm mới.
Trung thực
Hãy thành thật về những lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mang lại, hoặc không hứa hẹn quá nhiều. Khi lời hứa không thực hiện được, hoặc trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ không được như mong đợi sẽ làm khách hàng mất niềm tin vào doanh nghiệp. Sự thất vọng này có thể dẫn đến việc khách hàng lựa chọn đối thủ, và ảnh hưởng đến uy tín của các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Sử dụng đa nền tảng trong chăm sóc khách hàng
Bạn hãy tận dụng tất cả các nền tảng hiện có và có thể tiếp cận của doanh nghiệp để tăng “điểm chạm” đến khách hàng. Việc hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn và đưa ra “hành động” mua hàng nhanh chóng.
Tập trung vào tiếp thị nội dung
Sáng tạo và truyền tải nội dung phù hợp tới khách hàng. Những thông tin giá trị mà bạn cung cấp sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tư vấn và tiếp thị được nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm bằng cách như gửi email, các bài blog, tin tức…
Cá nhân hóa
Chiến lược này tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng bằng cách khiến họ cảm thấy đặc biệt và được quan tâm. Điều quan trọng là từ lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiệu quả hóa việc phân loại và xác định đặc điểm cụ thể của từng khách hàng, từ đó áp dụng cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Bằng cách này, doanh nghiệp có khả năng quản lý hành trình mua sắm của các thành viên khách hàng, nhận biết các tín hiệu rời bỏ dựa trên tỷ lệ mua hàng. Qua đó, tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ và phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Trao quyền cho khách hàng
Việc trao quyền cho khách hàng là một phương thức hiệu quả để tăng tính tương tác và tự chủ khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Các biện pháp như đặt hàng trước sản phẩm và thanh toán online là những cách mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng nhưng khách hàng có thể chủ động hơn trong quá trình mua sắm.
Xây dựng cộng đồng cho khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một chương trình tặng thưởng được triển khai khi người tiêu dùng thường xuyên mua sắm từ một doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi như thẻ thành viên, voucher, hoặc nhận phần thưởng sau mỗi lần mua hàng, cũng như những chiết khấu đặc biệt cho một số sản phẩm cụ thể.
Việc thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng này không chỉ tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn kích thích họ quay lại mua sắm lần tiếp theo. Điều này đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, làm tăng khả năng duy trì và phát triển khách hàng.
Áp dụng tự động hóa trong tiếp thị
Tự động hóa tiếp thị giúp việc quản lý liên lạc với khách hàng diễn ra một cách hiệu quả hơn, tự động hóa lịch trình gửi email quảng cáo và thông báo sự kiện, từ đó tăng cường khả năng giữ chân khách hàng. Các công cụ và ứng dụng bán hàng kỹ thuật số cung cấp khả năng nhắc nhở về sản phẩm trong giỏ hàng, giúp khách hàng quay lại và hoàn tất quy trình mua sắm. Ngoài ra, tự động hóa tiếp thị còn đề xuất các sản phẩm liên quan có giá thấp hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
Gửi lời cảm ơn tới khách hàng
Tuy đơn giản, nhưng lời cảm ơn thực sự là cách hiệu quả để tạo ấn tượng chuyên nghiệp đối với doanh nghiệp của bạn trong tâm trí khách hàng sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn, đồng thời tăng cường khả năng giữ chân họ lại một cách hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp vẫn bỏ qua cách này, tuy nhiên lời cảm ơn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.
Có một số cách để thực hiện lời cảm ơn khách hàng, bao gồm:
- Lời cảm ơn trực tiếp: Thực hiện ngay khi gặp khách hàng, thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc email.
- Gửi thư cảm ơn: Gửi một thư/ bưu thiếp cảm ơn khách hàng sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc ngay sau khi họ liên hệ với bạn.
- Công khai lời cảm ơn: Đăng lời cảm ơn khách hàng một cách công khai trên các mạng xã hội, là cách để đặc biệt nhấn mạnh vai trò của họ đối với doanh nghiệp. Thường được áp dụng đối với khách hàng có lịch sử mua hàng thường xuyên hoặc mua với số lượng đặc biệt lớn.
Giữ chân khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bởi nó giúp tăng doanh thu và giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả. Đây là cả một hành trình dài đồi hỏi sự kiên nhẫn và những chiến lược thông minh, sáng tạo đến từ doanh nghiệp.
Trên đây là những chia sẻ của Học Viện Chiến Lược và Đổi Mới Sáng Tạo – SI Global về bí quyết duy trì khách hàng hiệu quả. Hy vọng rằng, những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp bạn hiểu rõ về chiến lược này, từ đó đưa ra định hướng rõ ràng và tăng nhanh doanh thu hiệu quả nhất.
—————-
Học Viện Chiến Lược và Đổi Mới Sáng Tạo (SI Global)
Fanpage Facebook: Học viện SI Global
Hotline: 0966 644 800
Email: ngoc@thesiglobal.com
Website: https://thesiglobal.com/
Địa chỉ: 87 Lĩnh Nam, Mai Động, Hoàng Mai, Hà Nội.
